Waarom is UX belangrijk?

UX (user experience=gebruikerservaring) gaat over de mening die uw gebruikers hebben over uw website, applicatie, product, etc. Als de evaring goed is, dan zijn zij tevreden over uw bedrijf en uw boodschap, service of product. Indien niet, dan gaan zij ergens anders heen.

Hier volgen twee verhalen over de UX bij het kopen van een ladder. Herkent u deze situaties?

Er was eens…
Peter ging naar een bouwmarkt om een ladder te kopen. De aanwijzingen waren zo slecht, dat hij door de winhel dwaalde op zoek naar het product.

Eindelijk vond hij de ladders – hoog tegen de muur, zodat mensen er niet in zouden klimmen en zichzelf zouden bezeren. Maar dat bekende ook dat Peter geen oordeel kon vellen over de kwaliteit of stabiliteit.

Uiteindelijk viel zijn keuze op één die er redelijk uitzag. Peter zag dat iedere ladder onderaan voorzien was een label met barcodes. Een bordje vertelde hem dat als hij de label meenam naar de kassa en betaalde, hij de ladder achter in de winkel zou kunnen ophalen.

Dus pakte hij de label en ging in de rij staan. Maar de winkel accepteerde Peter’s credicard niet. Gelukkig had Peter ook nog geld op zak.

Hij nam zijn kwitantie in ontvangst en ging naar achteren om de ladder op te halen. Enkele minuten later kreeg Peter te horen: “Deze ladder is niet in voorraad. Komt u maar over een paar weken terug”.

Tsja, Peter had de ladder nu nodig. Dus ging hij weer naar binnen om een ander model te kiezen. Maar hij moest eerst de oude ladder inleveren. Helaas kun je niet iets teruggeven dat je niet hebt. Tenminste, dat was wat hij te horen kreeg bij de klantenservice.

Peter wist uiteindelijk de manager ervan te overtuigen tot een restitutie…of iets in die richting: “Wij geven geen geld terug. U ontvangt een check per post”. Aangezien Peter niet genoeg geld bij zich had voor een tweede ladder, vertrok hij maar.

Was hij blij? Stond hij te springen om weer terug te gaan naar deze winkel?

Vertel het ons maar.

Er was NOG eens…
Peter ging naar een website van een bouwmarkt om een ladder te kopen. Er was geen link naar “Ladders”, dus was hij lang aan het rondklikken.

Uiteindelijk vond hij de ladders, die onder “Hardware” waren geplaatst – vermeld als nummers i.p.v. op naam. Aangezien er geen beschrijvingen op deze pagina stonden, moest Peter gissen:

“Wat is het verschil tussen een 10102LGS en een 10122LGF?"

Hij klikte heen en weer totdat hij een ladder vond die hem wel redelijk goed leek – alhoewel de afbeelding erg klein en de tekst erg vaag was. Peter klikte op het winkelwagenicoontje en voegde de ladder toe aan zijn boodschappenmand. Er gebeurde echter niets, dus hij klikte nog een paar keer.

Vervolgens klikte hij door naar “Betalen”.

Hier werd hem om veel persoonlijke gegevens gevraagd, die Peter zorgvuldig invoerde. Telkens als hij probeerde naar de volgende stap te gaan, vertelde de website hem dat niet alle verplichte velden waren ingevuld. En iedere keer dat Peter op de “Terug” knop klikte, om te zien wat er miste, kreeg hij een leeg formulier te zien.

Na veel moeite was het moment aangebroken om zijn aankoop te bevestigen. Maar er lagen nu vier ladders in zijn karretje, die er op geen enkele manier uit te krijgen waren. Dus begon hij met het hele proces weer van voren af aan.

Toen Peter uiteindelijk alle betaalpagina’s had doorgeworsteld – extra toeslag had betaald voor spoedbezorging – kreeg hij een e-mail met de boodschap dat de ladder niet op voorraad was. De verwachte levertijd was tussen de 2 tot 6 weken.

Was Peter blij met deze online ervaring? Zou hij deze website in de toekomst weer bezoeken?

Natuurlijk niet.

Dus, hoe kunnen wij u van dienst zijn?

Naar boven